Qu’il s’agisse de s’armer d’informations ou de clarifier ses objectifs, Anna Tims propose une liste de conseils et d’astuces pour réussir une plainte. La plupart des grandes entreprises sont inondées de plaintes, certaines fantaisistes, d’autres graves. Peu importe l’importance que vous accordez à votre plainte, elle s’ajoutera à un compte misérable supervisé par un préposé au service à la clientèle stressé, de sorte que vous devez savoir comment présenter vos griefs efficacement pour vous assurer qu’elle aura un impact maximal.

 

Assurez-vous que votre plainte est valide

Si les frais de résiliation anticipée vous empêchent de passer à un fournisseur de services mobiles moins cher, c’est dur. Vous auriez dû lire les petits caractères et vous rendre compte que vous êtes lié par un contrat spécifique. Si, toutefois, vous avez reçu un service médiocre ou inexistant, vous êtes en droit de demander une libération anticipée.

 

Déterminez ce que vous voulez réaliser

Voulez-vous un remboursement, un remplacement, une compensation ou simplement des excuses ? Si c’est la première fois, vous devez agir rapidement ou vous perdrez votre droit. Si vous vous plaignez par téléphone, prenez note de la personne à qui vous avez parlé et du moment où vous l’avez fait, et faites suivre l’appel par une lettre réitérant votre plainte et la réponse téléphonique. Faites de même si votre plainte est envoyée par le webmail d’une entreprise pour que vous en ayez une trace. Consommateurs en direct publie des modèles de lettres couvrant diverses catégories de plaintes.

 

Toujours adresser une lettre à une personne spécifique

Il est préférable de commencer par le directeur du service à la clientèle. (Si vous visez trop haut – par exemple, le chef de la direction – vous souffrirez d’un retard pendant que votre lettre sera rétrogradée). Trouvez le nom du gestionnaire et utilisez son titre complet – Dr, M., Mme, Mme, etc.

 

Inclure vos coordonnées

N’oubliez pas d’inclure votre nom complet, votre adresse et tout numéro de compte, de commande ou de référence, de préférence près du haut de la lettre. Si une entreprise ne peut pas facilement vous trouver sur leurs systèmes, ils peuvent vous laisser dans les limbes.

 

Faites vos devoirs

Mug up sur le droit de la consommation et de citer la réglementation pertinente afin que vous puissiez montrer que vous connaissez vos droits. Si une cuisinière défectueuse enfreint la Loi de 1979 sur la vente de marchandises, dites-le. Photocopiez tous les documents pertinents – tels que les reçus, les relevés bancaires, les bons de commande et les publicités – et joignez-les à l’appui de votre plainte. Si vous demandez réparation pour une chaudière qui fuit ou un canapé neuf mais souillé, joignez une photo des dommages.

 

Vérifiez votre orthographe

  • Des lettres mal écrites suggèrent que vous êtes aussi négligent que l’entreprise dont vous vous plaignez.
  • Soyez poli et raisonnable
  • Que vous écriviez ou téléphoniez, restez calme. Les débordements intenses donneront aux entreprises une excuse pour refuser de traiter avec vous.

 

Nommer des noms

  • Si vous mentionnez l’attitude inutile, par exemple, d’un gérant de magasin ou d’un agent du service à la clientèle, essayez d’inclure leurs noms.
  • Ne vous excusez pas.
  • Aussi embarrassant que cela puisse paraître pour nous, Britanniques, ne vous excusez pas. Le grief est tout à vous et la compagnie devrait vous être reconnaissante de l’avoir signalé.

 

Fixer une date limite

Donnez à l’entreprise un délai pour envoyer une réponse utile – 14 jours, c’est juste. Notez la date pour pouvoir augmenter la pression si elle est manquée. Si, après un délai raisonnable, vous n’avez fait aucun progrès, consultez Consumer Direct sur vos droits et options.

 

Assurez-vous que votre plainte arrive à destination

Envoyez toutes les lettres par courrier recommandé ou spécial afin que l’entreprise ne puisse nier les avoir reçues et tenez un registre des personnes à qui vous avez écrit ou parlé et à quel moment.